设置“占线”让服务热线“冷”了民心

去年7月，山东省临沂市罗庄区某企业会计邹某因工作需要拨打区政务大厅窗口电话查询相关数据，但连拨几十次均未接通，只得赶往大厅排队查询。办结业务离开窗口柜台时，心存疑惑的邹某尝试再次拨打窗口电话，发现电话铃没响，也无人正在使用，却依然提示是占线状态。（1月7日 中国纪检监察报）

服务电话保持畅通、取得实效，既体现政府对民意的尊重，也是建设服务型政府的重要一环。然理想丰满、现实骨感，如报道所述，一直以来一些地方服务电话并没有达到想象中那么“美好”。连拨几十次均未接通，甚至是“占线”热线，电话怎么也打不通，着实让人心有点凉飕飕。

服务电话不“服务”，有悖设立设立诉求渠道的初衷，变成“花架子”，既不能方便群众办事，更不能让公众满意，看似“小事”，但不容忽视。收到反映后，罗庄区纪委监委随即开展核查。经查，工作人员钟某某为减少工作量，故意把电话听筒移离待机位置，让电话始终处于占线状态。最终，钟某某受到政务警告处分。

开设便民热线是政府部门服务群众的一个重要渠道，更是一份沉甸甸的为民“承诺”。如果利用好了完全可以架起政府与群众沟通的桥梁，树立政府为民服务的良好形象。如果设立便民热线只是打着便民的幌子，搞形式主义，就背离了为民服务的初衷。

故意不接电话，表面看是个别工作人员犯懒，实质暴露了一些窗口单位的傲慢。这些掌握一定职权的工作人员，骨子里还是管理型政府的思维，没有真正树立服务型政府的理念。

因此，政务服务应加大采取暗访、曝光等多种监督方式，完善相关监管制度，创新工作方法。同时，激发公务人员“干一行、爱一行、奉献一行”的动力，相关部门在对接和服务群众过程中不妨多一些“店小二精神”，以此提升相关部门的行政效能和群众的获得感。（文艳）