浦城“群众来电服务组”为群众解决问题近600个

“疫情防控期间，高峰期我们一天要接100来通电话，能直接答复的立即答复，一时难以答复的，就记录下群众的基本信息和主要诉求，及时反馈给相关部门合力解决。”4日，在浦城县疫情防控应急处置一线指挥部，来自浦城县税务局的张琳和李自欢说，这段时间，她们感受了一把“话务员”的艰辛。

为全力保障群众的诉求得到及时响应，浦城县疫情防控应急处置一线指挥部组建起24小时不打烊的“群众来电服务组”，通过电话、“诉求‘码’上提”小程序等渠道收集汇总群众诉求，并联系相关部门协调，解决群众的燃眉之急。“前期，群众来电主要是反映生活物资短缺问题。”服务组负责人孙智鹏说，接到群众反馈后，他们及时与生活物资保障组及各驻村工作专班联系，反映群众诉求，确保物资配送不落一户。同时，针对群众提出的个性化采购需求，也会耐心地指导他们通过“永辉生活”APP、民政局物资代送等渠道获得其他生活物资。为进一步给群众提供医疗服务，县医院专家进驻服务组，通过电话问诊，为群众就医、购药等提供专业指导，对危急重病患，则通过电话进行专家会诊，急需处理的，立即联系安排120专车闭环转运至县医院诊治。

“我们不仅是‘话务员’，更是‘服务员’。”孙智鹏说，大家在严格执行防控措施的同时，尽全力为群众提供有温度的人文关怀，帮助群众排忧解难。当遇到学习考试、生育检查、滞留安置等急事、难事时，则交给专攻“疑难杂症”的小组来解决。“近期，我们收到一位正在居家隔离的高三学生求助。”服务组工作人员告诉笔者，这位学生的父母已转运集中隔离，因高考报名需要本人身份证原件，且时间紧急，服务组便立即联系负责该管控单元的工作人员吴建强帮忙取到身份证，消杀后，根据疫情防控相关要求送回县里，目前这位学生已顺利报名。

据悉，本轮疫情发生以来，“群众来电服务组”的“话务员”共为群众解决问题近600个，并对已解决的问题逐一拨打电话回访，确保切实将服务做到实处，将关怀送进群众心里。 （邱春静 柯聪）