延平假日文旅硬核保障不堵心 暖心服务赢好评

“原以为要在山里耗到天黑，没想到工作人员这么快就帮我们解决了问题，还一直陪着我们说话宽心，这趟旅途虽然有小插曲，却更觉得暖心。”国庆假期的溪源峡谷景区，秋阳透过层林洒在山间步道上，刚刚坐上观光车的游客张女士，想起半小时前的焦急场景，语气里满是释然。

彼时，位于延平区的溪源峡谷景区正值客流高峰，午后的返程时段，不少游客陆续聚集到观光车候车点，却发现原本应按时接驳的车辆迟迟未到。随着等候人数不断增加，队伍从候车亭延伸到步道旁，部分带着老人、孩子的游客开始面露急色，“赶不上回程的大巴怎么办？”“孩子饿了又累了，什么时候才能走？”细碎的担忧声中，几位游客拨通了投诉电话。

电话那头，延平区假日工作临时指挥部的值班人员迅速绷紧神经。国庆假期游客安全与出行顺畅，是假日服务保障的重中之重。接到投诉后，指挥部立即启动应急响应机制，一方面通过大数据实时掌握客流数据，精准掌握滞留人数与分布情况；另一方面，工作人员第一时间拨通景区负责人电话，明确要求　“以最快速度调配车辆，增派人员到现场，务必保障游客顺利返程”。

不到15分钟，景区紧急抽调的3辆观光车从不同站点陆续驶向滞留点，同时，由景区管理人员、志愿者组成的应急服务小组也带着饮用水、应急零食赶到现场。“大家别着急，车辆已经在路上了，先喝点水歇一歇，我们一定尽快送大家出景区！”工作人员老马手持扩音喇叭，沿着队伍逐一向游客说明情况，他身后的同事则分头行动：有的蹲下身给孩子递上小面包，有的帮忙老人扶到阴凉处。

原本略显嘈杂的候车点，在工作人员的有序引导下渐渐恢复平静。当第一辆观光车缓缓驶入站点时，等候的游客中响起了轻声的欢呼。“老人家您慢点，我扶您上车。”工作人员主动上前搀扶行动不便的老人，还细心地调整座椅靠背。一趟、两趟、三趟……观光车循环接驳，滞留游客有序上车，不到半小时，所有等候的游客都顺利踏上了返程路。

“游客的诉求就是我们的指令，假日服务没有‘小事’，只有‘心事’。”延平区假日工作临时指挥部相关负责人表示，国庆期间，指挥部始终坚持　“游客至上、服务至诚”　的理念，通过前置部署应急力量、实时监测客流变化、畅通投诉反馈渠道，用心用情解决游客急难愁盼问题，让每一位来到延平的游客都能玩得安心、游得舒心，在山水之间感受节日的美好与温暖。

据悉，国庆中秋假期，指挥部建立快速投诉响应机制，安排专人负责旅游投诉处理，确保“小事当场解、大事及时办”。据统计，假期期间共受理旅游相关咨询与投诉6起，办结率达100％，用高效服务赢得了游客的认可。截止到10月7日，延平区累计接待游客约81.75万人次，同比增长18.30％。（文/陈莉莉）